Palautusoikeus, peruutusoikeus ja paljon muuta – kuluttajan oikeudet yhdellä silmäyksellä

Mitä oikeuksia kuluttajilla on?

Reilun kaupankäynnin perusta Saksassa ja EU:ssa ovat kuluttajansuojaoikeudet, jotka määrittelevät oikeutesi asiakkaana. Kuluttajan oikeuksiin kuuluvat tavaroiden ja palveluiden ostamisen lisäksi esimerkiksi energiansaannin hintojen läpinäkyvyys ja paljon muuta. Tavaroiksi luetaan esimerkiksi myös kalusteet, kuten toimistotuolit ja kirjoituspöydät .

Peruuttamisoikeus: Verkko- ja etämyynnissä sinulla on oikeus peruuttaa ostos 14 päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta ilman perusteluja. Osatoimituksissa määräaika alkaa viimeisen osan saapumisesta, ja palveluissa ajankohtana on allekirjoitetun kauppasopimuksen päivämäärä. 

Virhevastuu: Jos ostetussa tuotteessa on virhe, sinulla on kahden vuoden ajan virhevastuuseen perustuvat oikeudet myyjää kohtaan. Ensimmäisten kuuden kuukauden aikana oston jälkeen yleensä oletetaan, että virhe oli olemassa jo ostohetkellä. Virhevastuun puitteissa voidaan esittää erilaisia vaatimuksia. Näihin kuuluvat jälkitoimitus tai korjaus, kaupan purku ja kauppahinnan alennus. Se, milloin mitäkin oikeutta voi vaatia, riippuu kuitenkin useista tekijöistä. Virhevastuuta ei pidä sekoittaa takuuseen. Takuu on virhevastuusta poiketen myyjän vapaaehtoisesti tarjoama palvelu

Maksamisen turvallisuus: Verkosta ostettujen tuotteiden maksujen on oltava turvallisia. Verkkokauppias saa tallentaa luottokorttitietosi vasta, kun olet antanut siihen nimenomaisen suostumuksesi. 

Tietosuoja: Yritysten on kerrottava sinulle, mitä henkilötietoja tallennetaan ja käytetään. Tiedonsaanti-, oikaisu- ja poistamisoikeuden lisäksi DSGVO:sta löydät myös muuta sisältöä. Tämä laajennettu tietosuojasääntely on ollut voimassa yhtenäisesti koko Euroopassa vuodesta 2018 lähtien.

Peruutusoikeus, palautus ja mitä muuta sinun kannattaa tietää

Olet luultavasti jo huomannut, että kuluttajanoikeuksissa ei mainita palautusta, vaihtoa eikä takuuta kuluttajan oikeuksina. Tämä johtuu siitä, että ne eivät ole pakollisia, vaan myyjä tarjoaa ne vapaaehtoisesti. Virhevastuu ja takuu sekoitetaan usein toisiinsa, mutta ne ovat täysin eri asioita. Kuten jo mainittiin, virhevastuu on lakisääteinen velvollisuus ja koskee tuotteen virheettömyyttä ostopäivästä aina virhevastuuajan päättymiseen asti. Takuu puolestaan koskee tulevaa aikaa ja on täysin myyjän vapaaehtoinen etu. hjh OFFICE tarjoaa joillekin tuotteille jopa neljän vuoden takuun. Takuun lisäksi myös vaihto on myyjän vapaaehtoinen palvelu ja muistuttaa hyvin paljon peruutusoikeutta. Jos haluat vaihtaa tuotteen peruutusajan päätyttyä, se on mahdollista vain myyjän hyvän tahdon perusteella.

Peruutusoikeus otettiin käyttöön ennen kaikkea siksi, että kuluttaja voi tutustua ostamaansa tuotteeseen rauhassa. On tietenkin selvää, että tuotetta on käsiteltävä huolellisesti tarkastuksen aikana. Näin myyjä voi myydä sen edelleen varsinaisen peruutuksen jälkeen. Esimerkki: farkkuja saa sovittaa kotona samalla tavalla kuin myymälässä, alusvaatteiden kanssa ja suunnilleen sen aikaa, jonka viettäisit sovituskopissa. Farkkuja ei kuitenkaan saa käyttää kokonaista työpäivää toimistossa, ei edes sen selvittämiseksi, pysyvätkö ne mukavina myös pidempään istuttaessa. Jos asiakas peruuttaa selvästi käytettyjen housujen kaupan, hänen on silti maksettava niistä. Herkkien tuotteiden kohdalla, jotka voivat vahingoittua palautuskuljetuksessa, kuluttajansuojajärjestöt suosittelevat ottamaan tuotteesta kuvia ennen pakkaamista – jotta voit tarvittaessa todistaa, että tuote pakattiin asianmukaisesti ja lähetettiin ehjänä.

Verkosta tilattujen tuotteiden peruutus on ilmoitettava kirjallisesti kirjeellä, sähköpostilla, faksilla tai puhelimitse. Verkkokaupat tarjoavat tätä varten yleensä lomakkeen verkkosivuillaan. Kannattaa myös pyytää myyjää vahvistamaan peruutus, ennen kuin tavara annetaan postin kuljetettavaksi. Kesäkuusta 2014 lähtien lähetyksestä vastaa asiakas; monissa tapauksissa kauppiaat kuitenkin ottavat toimituskulut vapaaehtoisesti hoitaakseen ja toimittavat tätä varten etukäteen palautuslomakkeen.

Kuka voi käyttää kuluttajanoikeuksia?

Kuluttajaoikeuksia voivat lähtökohtaisesti käyttää kaikki yksityishenkilöt. Kuluttajaoikeuksiin on kuitenkin myös poikkeuksia. Esimerkiksi kahden yksityishenkilön välisessä kaupankäynnissä ei ole peruutusoikeutta, eikä myöskään kahden yrityksen välisessä kaupankäynnissä. Jos olet yrittäjä tai freelanceri ja teet kauppasopimuksen yksinomaan yksityisiin tarkoituksiin, kuten perheesi ruokaostoksia varten, sinua pidetään tältä osin myös kuluttajana. Tällaisissa tapauksissa myös yrittäjät ja freelancerit voivat käyttää kuluttajaoikeuksia.

Milloin kuluttajansuoja koskee sinua ja mitä muuta kannattaa huomioida?

Heti kun ostat tavaran tai palveluita, sinulla on kuluttajaoikeuksia, joiden tarkoituksena on suojata sinua esimerkiksi petoksilta ja epäoikeudenmukaisuudelta. Kuluttajansuoja koskee myös sopimuksia ja etämyyntisopimuksia. Etämyyntisopimukset ovat kauppasopimuksia, jotka tehdään etäviestintävälineillä, esimerkiksi verkkokaupassa, kirjallisina tai suullisina luettelotilauksina, sovellusostoina tai puhelintilauksina. Etämyyntisopimuksissa sinun on ostajana huomioitava peruuttamisen yhteydessä, että peruuttamisesta on ilmoitettava nimenomaisesti. Ilmoitustavalla ei ole tässä merkitystä, mutta todistettavuuden vuoksi suositellaan kirjallista muotoa. Peruuttamiselle ei kuitenkaan tarvitse esittää perustelua.

Lisäksi on tavaroita, joihin ei liity peruuttamisoikeutta. Näihin kuuluvat helposti pilaantuvat tuotteet, kuten elintarvikkeet, sekä tuotteet, jotka on valmistettu tai personoitu asiakkaan toiveiden mukaan.

Verkkotilaus: varmista toimitus tiettyyn ajankohtaan mennessä

Jos haluat selvittää, toimitetaanko tuote tiettyyn päivämäärään mennessä, kannattaa jo tilausta tehdessä varmistaa, että toimitusaika ilmoitetaan. Tämä on muuten pakollinen tieto verkkokaupassa, joten asiakkaan kannattaa olla varovainen, jos se puuttuu verkkokaupasta. Jos nimittäin käy niin, että myyjä ei toimita tuotetta sovittuun määräaikaan mennessä, asiakkaalla on oikeus peruuttaa tilaus ja vaatia rahansa takaisin. Jos sitovasti luvataan, että tavara toimitetaan varmasti tiettyyn päivämäärään mennessä, myös vahingonkorvausvaatimukset voivat tulla kyseeseen – aihe, joka on erityisen ajankohtainen jouluna. Monet verkkokauppiaat antavat jouluna toimitustakuita. Jos tavara ei sittenkään saavu ajoissa ja asiakas joutuu kiireessä ostamaan mahdollisesti kalliimman korvaavan tuotteen, hän voi vaatia siitä aiheutuneet kulut myyjältä.
Koska riitatilanteet ovat aina epämiellyttäviä, kannattaa jo ennen tilaamista selvittää muutama keskeinen seikka mahdollisten ongelmien minimoimiseksi:

• Onko myyjän lakisääteiset tiedot ilmoitettu oikein?
• Missä sen kotipaikka on?
• Onko hän tavoitettavissa puhelimitse?
• Löytyykö hänen yrityksestään arvioita jostain internetistä tai onko sillä laatumerkkejä, kuten ”Trusted Shops”, ”s@fer Shopping” tai ”EHI Geprüfter Online-Shop”. Kotisivu www.internet-guetesiegel.de tarjoaa hyödyllisen yleiskatsauksen.

Onko kivijalkamyymälän ja verkko-oston välillä eroa?

Toisin kuin etämyynnissä, myymälällä ei ole velvollisuutta ottaa tavaraa takaisin. Tämä tapahtuu ainoastaan myyjän hyvän tahdon perusteella. Tällä niin sanotulla peruuttamisajalla ei ole mitään tekemistä virhevastuun tai takuun kanssa – myös virheettömät tuotteet saa palauttaa kahden viikon kuluessa. Peruuttamisaika alkaa sillä hetkellä, kun asiakas on saanut tavaran; myyjän on kuitenkin ilmoitettava asiakkaalle tästä asianmukaisesti etukäteen. Jos näin ei tapahdu, määräaika pitenee yhteen vuoteen ja 14 päivään.

Lahjojen kohdalla syntyy hankala tilanne: toisaalta lahjanantaja haluaa luonnollisesti hankkia lahjan ajoissa, toisaalta hän ei tietenkään halua viedä lahjansaajalta mahdollisuutta vaihtaa lahjaa. Koska lahjanantaja on se, joka vastaanottaa tavaran, aika alkaa kulua sillä hetkellä, kun hän saa sen käsiinsä – eikä vasta silloin, kun hän luovuttaa sen eteenpäin. Tässä kannattaa ottaa yhteyttä myyjään ja keskustella asiasta. Monet kauppiaat, etenkin verkkokaupat, ovat mielellään joustavia. Ennen joulua monet tarjoajat pidentävät palautusaikoja oma-aloitteisesti. Tällaisessa tapauksessa kannattaa ottaa kuvakaappaus kyseisestä tarjouksesta – jotta mahdollisessa riitatilanteessa on todiste käsissä. Lakisääteisen peruuttamisajan ulkopuolelle jäävät tuotteet, jotka on valmistettu asiakkaan toiveiden mukaan, kuten edellisessä kohdassa jo selitettiin.