Mihin asiakkaalla on oikeus, jos uusi tuote on virheellinen
Tunne on aina vähän kuin jouluna: pakettikuski soittaa ovikelloa, pyytää allekirjoituksen ja ojentaa paketin. Tai vaihtoehtoisesti ystävällinen myyjä skannaa laatikon kassalla ja ottaa vastaan muutaman setelin. Joka tapauksessa pitkään odotettu toive on täyttynyt, ja lyhyen tai pitkän odotuksen jälkeen tavara on vihdoin omissa käsissä. Pettymys on sitäkin suurempi, jos upouudessa tuotteessa on virheitä. Onneksi on olemassa selkeät säännöt siitä, miten "takuu"- ja "virhevastuu"-asioissa toimitaan – jotta harmillisesta pettymyksestä ei synny oikeaa riesaa.
- Mikä on virhe?
- Virhevastuun ja takuun ero
- Määräajat hallussa: aika ratkaisee
- Virhevastuutapaus: mihin asiakkaalla on oikeus?
- Poikkeustapaukset: yksityismyynti ja joulu
Mikä on virhe?
Asian havainnollistamiseksi otetaan esimerkiksi toimistotuoli – sen on ostanut herra Müller, johon tällaisissa tapauksissa usein viitataan. Toimistokalusteliikkeen näyttelytilassa hän on pyytänyt ystävällistä myyjää selittämään ergonomisen ja ortopedisen toimistotuolin eron, tehnyt päätöksen, maksanut – ja vastaanottanut huonekalun noutopisteestä alkuperäispakkauksessa. Kotiin päästyään herra Müller purkaa tuolinsa pakkauksesta ja huomaa, että vasen käsinoja on rikki.
Selvä tapaus: kyseessä on virhe. ergonominen toimistotuoli tarvitsee toimivan käsinojan, aivan kuten kahvinkeittimen pitäisi keittää kahvia ja kameran ottaa kuvia. Se on asian luonne. Virhe on kyseessä myös silloin, jos tavara ei vastaa sovittua laatua tai sillä ei ole myyjän ja ostajan välillä sovittuja ominaisuuksia. Tähän sopisi toinen esimerkki, kuten se, että herra Meier olisi ostanut vedenpitävät vaelluskengät ja saanut märät sukat jo ensimmäisessä tihkusateessa. Virhe voi olla myös se, että takissa on avoimia saumoja, pöydässä jalka on löysällä tai lampun varjostin on reikäinen. Kaikissa näissä tapauksissa asiakkaalla on oikeus lakisääteiseen virhevastuuseen.
Virhevastuun ja takuun ero
Sitä, mitä arkikielessä usein kutsutaan ”takuuksi”, kutsutaan oikeammin ”virhevastuuksi”, ja se on säädelty seuraavasti: Lähtökohtaisesti myyjä vastaa siitä, että hänen myymänsä tavara toimii. Toisin sanoen hänen on taattava, että kyseisellä tuotteella on joko asian luonteesta johtuva tai erikseen sovittu laatu. Jos näin ei ole, asiakkaalla on oikeus vaatia korjausta tai uutta tuotetta – luonnollisesti viallista tuotetta vastaan –. Tästä säädetään laissa, eikä siitä tarvitse sopia erikseen oston yhteydessä.
Nyt tilanne on se, että herra Müllerin työtuolissa on lisäksi valmistajan myöntämä takuu. Monet valmistajat, etenkin tunnetut merkit, pitävät tärkeänä hyvän maineensa ylläpitämistä. Tässä suhteessa herra Müllerin valinta tunnetun valmistajan tuotteeseen osoittautuu onnekkaaksi, koska valmistaja takaa, että sen ergonomiset kalusteet toimivat moitteettomasti vähintään 12 kuukautta. Herra Müllerillä on nyt valittavanaan, viekö hän tuolinsa takaisin liikkeeseen vaihtaakseen sen toiseen – vai ottaako hän suoraan yhteyttä valmistajaan. Jos herra Müller päättää viedä tuotteen takaisin jälleenmyyjälle, tämä ei saa vedota valmistajan takuuseen: valmistajan takuu ei rajoita myyjän virhevastuuta.
Määräajat hallussa: aika ratkaisee
Herra Müllerin ei kuitenkaan kannata viivytellä päätöksensä kanssa liian pitkään: Euroopan unionissa asiakkailla on uuden tavaran osalta kaksi vuotta ja käytetyn tavaran osalta yksi vuosi aikaa vedota virhevastuuseen. Todistustaakan osalta asia muuttuu kuitenkin hieman monimutkaisemmaksi: Laki perustuu oletukseen, että viat, jotka ilmenevät tavarassa kuuden kuukauden kuluessa ostopäivästä, ovat olleet olemassa jo ostohetkellä.
Ensimmäisten kuuden kuukauden aikana todistustaakka on siis myyjällä. Tämä tarkoittaa: jos toimistokalusteiden myyjä, jolta herra Müller osti tuolin, ei halua vaihtaa tai korjata kalustetta, myyjän on todistettava, että herra Müller on itse aiheuttanut vahingon. Kuuden kuukauden määräajan jälkeen herra Müllerin on todistettava, ettei hän ole aiheuttanut vahinkoa – ja siihen hänellä on kaksi vuotta aikaa ostopäivästä. Myyjä ei myöskään saa ohjata herra Mülleriä kolmannen osapuolen puoleen, jonka pitäisi vastata vaihdosta.
Herra Müllerillä olisi muuten oikeus virhevastuuseen myös silloin, jos hän olisi ostanut toimistotuolinsa ulkomaiselta verkkokauppiaalta. Toisinaan käy niin, etteivät myyjät rajat ylittävässä kaupassa halua vastata siitä, että uusi tavara saapuu moitteettomana. Tällöin ne kuitenkin rikkovat voimassa olevaa EU-lainsäädäntöä: oikeus virhevastuuseen on voimassa kaikkialla EU:ssa. Rakennusmateriaaleihin sovelletaan muuten pidempiä määräaikoja: kattotiilien, laminaatti- tai parkettilattioiden sekä tiilien valmistajien on vastattava niiden moitteettomasta käyttökelpoisuudesta viiden vuoden ajan. Näitä määräaikoja ei saa lyhentää – mutta myyjä voi kyllä pidentää niitä. Erityisesti laadukkaiden tuotteiden kohdalla kategoriassa ”tällainen ostetaan vain kerran elämässä” myyjät ovat usein anteliaampia.
Virhevastuutapaus: mihin asiakkaalla on oikeus?
Herra Müller on nyt päättänyt selvittää asian heti toimistotuolien erikoisliikkeen kanssa ja käyttää näin oikeuttaan virhevastuuseen. Hän pakkaa tuolin uudelleen ja vie sen takaisin. Infopisteellä ystävällinen työntekijä toteaa heti, että toimistotuoli, jossa on vain yksi käsinoja, on virheellinen. Kuitin perusteella hänellä on pätevä todiste siitä, että herra Müller on tullut paikalle kuuden kuukauden määräajan puitteissa. Seuraavat vaihtoehdot hänen on nyt annettava Müllerin valittavaksi: herra Müller voi palauttaa viallisen tuolin ja vaatia toista tilalle. Vaihtoehtoisesti hän voi vaatia korjausta.
Tämä tapaus muuttuu kiinnostavaksi, jos herra Müller on ostanut tämän toimistotuolimallin viimeisen kappaleen eikä halua vaihtaa sitä toiseen malliin. Tällöin myyjän pitäisi lähettää tuoli korjattavaksi. Jos siitä aiheutuu kuljetus-, matka-, työ- tai materiaalikustannuksia, toimistotuolin myyjän on vastattava niistä. Laki kertoo selvästi: herra Müller voi asettaa työpistekalusteiden toimittajalle määräajan, jonka kuluessa vahinko on korjattava. Jos myyjä ei tämän ajan kuluessa toimita virheetöntä tuotetta tai tee korjausta, herra Müller voi purkaa kauppasopimuksen tai vaatia hinnanalennusta. Myös silloin, jos tuoli ei kahden korjauskerran jälkeenkään saa toimivaa toista käsinojaa, korjauksen katsotaan yleensä epäonnistuneen – ja herra Müller voisi purkaa kauppasopimuksen.
Erityistapaukset: yksityismyynti ja joulu
Oletetaan, että herra Müller ei olisi ostanut uutta työtuoliaan toimistokalusteliikkeestä vaan naapurilta tai yksityishenkilöltä Ebay-huutokaupan kautta – silloin tilanne olisi toinen. Toisin kuin elinkeinonharjoittajat, yksityishenkilöt voivat nimittäin sulkea lakisääteisen virhevastuun pois. Naapurin pitäisi kuitenkin ilmoittaa tai Ebay-myyjän kirjoittaa tuotekuvaukseen: „Tuote myydään ilman minkäänlaista virhevastuuta“. Tällainen poissulkeminen olisi kuitenkin tehoton, jos herra Müller pystyisi todistamaan, että myyjä tiesi rikkoutuneesta käsinojasta, salasi sen tahallaan tai antoi tietoisesti vääriä tietoja. Myös jouluna on usein erityissääntöjä: koska lahjat ostetaan usein jo hyvissä ajoin ennen joulua, erityisesti verkkokauppiaat tarjoavat toisinaan vapaaehtoisesti pidennetyn takuun. Tässä kannattaa tutustua sopimusehtoihin – sillä asiakkaat eivät voi vaatia pidennystä, eivät edes vedoten siihen, että kyseessä on „joululahja“.